作為人們“宅家”生活的重要后盾，中國生鮮電商在防疫期間迅猛發(fā)展。訂單激增的同時(shí)，網(wǎng)購生鮮“不新鮮”等差評也隨之頻現(xiàn)：“菜葉都蔫掉了，這還能吃嗎?”“買的三條魚到手，其中有一條竟然變質(zhì)發(fā)臭了!”……但下單容易維權(quán)難，一些平臺售后服務(wù)較差，客服面對消費(fèi)者反映的質(zhì)量問題，往往敷衍塞責(zé)甚至態(tài)度生硬，讓消費(fèi)者心里更加窩火。
筆者一位朋友和家人都愛吃蝦，防疫期間，他們幾次從盒馬鮮生北京某門店訂了活蝦，但每次收貨時(shí)都發(fā)現(xiàn)，袋子里的蝦多數(shù)是死的。打電話向客服投訴，對方卻不以為然，回復(fù)“這很正常”，并拒絕退款。朋友抱怨：“短期內(nèi)幾次下單，每單都碰上死蝦當(dāng)活蝦賣的事，這概率不算低吧?客服態(tài)度也讓我無語。如果東西既不生也不鮮，那何必還叫‘生鮮電商’呢!”
生鮮生鮮，貴在“鮮”字。品質(zhì)是生鮮電商的立身之本，更何況，伴隨消費(fèi)升級，人們對食品質(zhì)量和安全的要求越來越高。生鮮電商行走市場，最要緊的是確保生鮮的品質(zhì)和新鮮度，如果老拿不新鮮的貨品糊弄消費(fèi)者，牟取眼前利益，遲早會透支消費(fèi)者的信任，砸了牌子，丟了市場。在信息化時(shí)代，以次充好、欺瞞消費(fèi)者的行為根本藏不住、躲不掉。因此，生鮮電商首先必須高度自律，時(shí)刻繃緊品質(zhì)這根弦，從供應(yīng)鏈的源頭開始，對生鮮品質(zhì)進(jìn)行全程嚴(yán)格把關(guān)，這不僅是對消費(fèi)者食品安全的保障，也是對平臺自身品牌聲譽(yù)的維護(hù)。
同時(shí)，生鮮電商必須認(rèn)識到售后服務(wù)的重要性，加快健全投訴溝通機(jī)制，強(qiáng)化客服人員的責(zé)任意識、服務(wù)意識，重視消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋，認(rèn)真對待、盡快解決消費(fèi)者購物中遇到的問題。《電子商務(wù)法》要求，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立便捷、有效的投訴、舉報(bào)機(jī)制，公開投訴、舉報(bào)方式等信息，及時(shí)受理并處理投訴、舉報(bào)。
嚴(yán)抓品質(zhì)才能贏得口碑，用心服務(wù)方能獲得認(rèn)可。“食材質(zhì)量”“服務(wù)態(tài)度”“購物體驗(yàn)”等，無疑是用戶評價(jià)生鮮電商優(yōu)劣的重要指標(biāo)。應(yīng)當(dāng)說，防疫期間，生鮮電商業(yè)績暴增，并非市場發(fā)展的常態(tài)。當(dāng)前，生鮮電商行業(yè)競爭持續(xù)升級，市場迎來新一輪洗牌。人們看到，自春節(jié)前夕至今，也有一些生鮮電商克服種種困難，始終把品質(zhì)放在第一位，留住了老客戶，也吸引了很多新客戶。在產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平上下足功夫的商家，就會走得穩(wěn)、走得遠(yuǎn)。
此外，相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)市場監(jiān)管，加大對網(wǎng)購生鮮產(chǎn)品的抽檢力度，完善生鮮電商行業(yè)誠信體系建設(shè)，堅(jiān)決打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益等行為，對于售后食品發(fā)生質(zhì)量問題如何認(rèn)定、確認(rèn)質(zhì)量問題后如何賠償?shù)龋懈?xì)化的監(jiān)管措施。
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